Penser et mettre en œuvre le pilotage d’un programme de transformation agile et digitale d’un Opérateur Telecom

2015 – 2017

La réussite d’un Programme de Transformation Digitale passe par la mise en œuvre d’un pilotage spécifique, basé notamment sur la déclinaison des bonnes pratiques de l’agile et du Digital.

Dans un contexte concurrentiel agité, et avec des nouveaux entrants issus du monde digital (Free, mais également Google, WhatsApp, Skype..), il est devenu vital pour cet opérateur télécom d’élaborer une véritable transformation digitale en profondeur, puis de la mettre en œuvre le plus rapidement possible.

Après une phase de réflexion et de test des bonnes pratiques du digital, l’opérateur décide de lancer un programme d’envergure, selon 4 axes :

  • les modes de fonctionnement internes et de production,
  • le système d’information,
  • les compétences,
  • la culture

Le déploiement de l’ensemble de ces leviers est réalisé à travers un programme de transformation digitale qui mobilise l’ensemble des principales directions de l’opérateur : relation client, marketing, SI, Commerce, RH et Communication.

Une transformation interne, pour apprivoiser les bonnes pratiques du digital, et se mettre en position de délivrer des offres et services en phase avec les attentes d’une société digitale.

Le pilotage d’un programme de transformation digitale reste à inventer.

Un programme de transformation digital de l’opérateur doit s’appuyer d’une part, sur une compréhension de la nature particulière de la transformation à apporter, et d’autre part sur la connaissance des spécificités de son organisation et de ses modes de fonctionnement.

Il s’agit d’abord de créer une gouvernance qui permette les prises de décision, mais qui engage également le management dans une posture digitale.

Il est par ailleurs, essentiel d’apporter une connaissance fine des mécanismes d’une transformation digitale, afin d’orchestrer au mieux les différents chantiers à faire avancer.

Nous avons ainsi particulièrement appuyé :

  • La définition de la gouvernance et de l’animation de ce programme, dans un esprit agile et de Test and Learn : avec par exemple, un stand up meeting hebdomadaire avec les Directeurs exécutifs,
  • L’orchestration des différents chantiers de transformation,
  • La mise en place d’indicateurs permettant d’apprécier la déformation graduelle vers une Relation client de type Mobile First,
  • La capitalisation sur les nouveaux modes de fonctionnement, et la mise en place d’une démarche d’amélioration continue dans une logique de test and learn.

Mettre en mouvement de manière très transverse, à la manière du monde « digital native ».

Pour réaliser leur mission, les équipes de TalanConsulting se sont appuyées sur :

  • Des méthodologies d’animation agile, déclinées de manière innovante au plus haut niveau de direction de l’opérateur,
  • Des expertises internes à Talan, autour des bonnes pratiques du Digital
  • Des méthodologies d’accompagnement à la transformation, et notamment dans la manière de construire et de faire accepter des démarches collaboratives transverses, relativement intrusives par rapports aux périmètres habituels de responsabilité de chacun.

L’animation agile d’une gouvernance rassemblant les membres du Comité de Direction, novatrice dans le principe et dans la forme, a permis :

  • Au haut-management de tester en réel les principes de l’agile,
  • de maintenir un haut niveau de réactivité dans les prises de décision,
  • de disposer d’un mécanisme permanent de maintien de la motivation des équipes.