Repenser un parcours client B2B par une approche UX design

Découvrez comment TalanConsulting a allié les expertises du groupe Talan afin de repenser le parcours client B2B d’un acteur de l’énergie, en amont d’une refonte majeure des outils CRM.

Le marché de la commercialisation de l’énergie en B2B devient particulièrement animé, avec d’une part une offre qui se développe (multi-énergies, conseils et services,…), et d’autre part des acteurs qui en se diversifiant se retrouvent à la fois en situation de conquête et de fidélisation de leurs clients. Dans ce cadre, un acteur du secteur a souhaité repenser ses parcours clients et aligner ses équipes métiers et SI sur ces nouvelles approches de la relation client et ce, en amont du remplacement de l’ensemble des outils de la relation client.

Dans ce contexte, TalanConsulting est intervenu sur une durée de 6 mois, afin de :

  • Identifier et comprendre les irritants et les attentes autour des processus existants
  • Définir les principes clés et grandes orientations des processus cibles de la relation client B2B
  • Repenser la structure du modèle de données métiers et ses implications sur le SI
  • Initier une dynamique agile au sein des équipes métier, SI et Directions

Les défis de la refonte du parcours client ?

  • Embarquer l’ensemble des métiers dans l’alignement de la stratégie interne avec les besoins clients
  • Prendre en considération l’expérience client au moment de redéfinir les processus et outils

Les clés de succès de TalanConsulting pour cette mission :

  • Une méthodologie ad-hoc co-construite avec l’équipe client
  • L’expertise de TalanSolutions sur les outils de relation client et la digitalisation
  • L’expertise de TalanLabs sur la modélisation de données métiers, l’UX et le Design Thinking

L’intervention de TalanConsulting aura permis de définir un plan de transformation du parcours client et d’amorcer la refonte des outils de la relation client.

2018-09-26T10:52:37+00:00